sábado, 3 de agosto de 2013

Introducción al mensaje comercial



Unos meses atrás comenzaba una serie de entradas en la etiqueta comercial acerca de esta actividad  desde mi personal  punto de vista como -acto de comunicación-. A pesar de la importante versatilidad y casuística que la venta ofrece siempre podremos resumirla en un acto de comunicación de enorme y laberíntica complejidad donde además la interacción entre comercial/emisor, mensaje y receptor/cliente, es constante generando a su vez subprocesos en una suerte de feedback continuo que se encamina y debe de culminar en  la compra. Un pequeño error en la comunicación verbal o no verbal suele llevar a la necesidad de retomar el proceso, volver a comenzar  o darlo por perdido. En entradas anteriores vimos como el mismo comercial se convierte en parte del mensaje a través de su propia actuación, imagen, actitud, presentación, oratoria , respuestas e interacciones  que envueltas en su propia  capacidad personal natural y/ o espontánea de persuasión facilitan la adecuación y oportunidad del mensaje básico.
Este mensaje, su forma y fondo dependerá de las características de nuestro producto o servicio (adecuación precio, idoneidad, necesidad/conveniencia, valor, precio, ventajas competitivas, desarrollo, consistencia, …) de las características del cliente (conocimientos, experiencia previa, antecedentes e historial en compras, responsabilidad en decisiones, habilidades, necesidades previas, cliente individual o colegiado, privado, público ….) de las habilidades , estrategias y conocimientos del comercial y ,por último, de un conjunto de características inherentes a las peculiaridades del procedimiento (promoción, venta directa o venta consultiva) y a la singularidad de cada proceso individual de venta , fruto de la interacción de estos aspectos donde cobra un peso singular el rol del comercial como organizador, canalizador y director del mensaje comercial y de su gestión. Lamentablemente en la actividad comercial no existe , como en contabilidad un PGC donde cada movimiento se endosa a una partida y al final debe de cuadrar. La tarea comercial solo tiene un objetivo, la venta misma y para tal objetivo podemos establecer estrategias generales que en más del 90% de los casos acabaremos por  romper por necesidad del guión con innovación, imaginación y creatividad. Es ahí donde reside el peso específico de un comercial y su elemento distintivo; en especial sus capacidades de COMUNICACIÓN, observación, decisión y escucha . La primera irá encaminada a  ofrecer fiabilidad y confianza, es decir a que nuestro mensaje sea creíble y para ello debe de hacerse creíble el comercial mediante modelos de escucha activa , seguridad al hablar, contundencia argumental, respuestas seguras, ausencia de divagaciones ,oferta de cercanía en la discusión, generosidad al rebatir u objetar y centralización del interés en convencer antes que en vencer. Otro matices de no menor importancia será la  apariencia presencial, el trato, la gesticulación y la adecuación de nuestro vocabulario. Se me ocurre aquí la sorprendente epidemia de “tuismo” que he podido observar últimamente. Craso error cuando para iniciar un contacto lo adornamos con un “TU” en lugar de un “Vd”. Ante ciertos detalles, y los detalles son importantísimos, hay clientes que no suelen dar segundas oportunidades.

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