sábado, 10 de agosto de 2013

Primer contacto comercial



Siempre según mis experiencias y criterio personal el mensaje comercial se inicia en el primer contacto. A veces este contacto es personal: encuentro espontáneo, saludo....  
En otras ocasiones existe una toma de  contacto previa: telefónico, por e-mail. En cualquiera de los casos ese será en INICIO de nuestro mensaje y la primera impresión que ofreceremos al criterio del cliente .Como vengo justificando, el mensaje es multisensorial ;
en el caso de llamada telefónica es importante el tratamiento que en cualquier caso debe de iniciarse con un –usted- . Seguramente ,será él mismo, si así lo decide quien nos pida o nos sugiera otro distinto sin caer precipitadamente en que una respuesta de “tuismo” por su parte nos dé un acceso erróneo al mismo tratamiento por la nuestra (error en el que se cae con frecuencia)  y de otra parte, en ningún caso un tratamiento de “TU” debe de ser interpretado como acercamiento o confianza, por que realmente no os conoceis  ni sois colegas sino que más bien buscais un punto de encuentro. Esto del tratamiento, que puede parecer una perogrullada , no lo es . El cliente experimentado y maduro suele usarlo como anzuelo donde el vendedor inexperto muerde con facilidad. Tal mordedura e inexperiencia conlleva a la relajación que en ventas es letal. La relajación afecta a la observación constante, a la propia exposición argumental, al control constante de la situación, al interés, a la acumulación de información que nos es relevante y a la valoración objetiva de los momentos en el proceso de entrevista comercial o peor aún, en plena negociación. En todo caso el tratamiento .compartido suele ser síntoma de buenas actitudes y disposición cuando se ofrece y se acepta de igual forma por las dos partes transcurriros los primeros momentos de contacto. En el caso de  contacto inicial telefónico no solo son importantes estos conceptos sino elementos como registro de voz, cadencia, velocidad, información suministrada así como naturalidad y espontaneidad en las interpelaciones, preguntas y respuestas e interés suscitado. Normalmente estos primeros contactos se llevan a cabo con una sola intención: concertar una entrevista. Será la única y a ultima vez que le llamemos sin saber nada de su horario, tiempo y disposición y posiblemente hasta le cojamos en “mal momento” para conceder citas o entrevistas. En este sentido, Será un momento clave para poner a prueba nuestras habilidades de comunicación, oratoria y capacidad de convicción y seducción oral . Sorprendentemente, a veces, la voz supera la presencia y esto lo he comprobado personalmente en algunos comerciales. Aparte de ello, no presionar al cliente ni dejarle en ningún caso opciones escasas es clave si queremos obtener una respuesta satisfactoria o en casos más difíciles ofrecer la posibilidad de una nueva llamada sin cometer el error de pedir una hora sino un momento (a lo largo de la mañana, a a lo largo de la tarde, .después de…antes de….). Lo de la hora quedará para la concertación de entrevista y disponer de precisión británica en ese sentido es fundamental.
Otro modelo de toma de contacto inicial es el e-mail ; más frio y con nulas posibilidades de interacción inmediata, … todo lo cual nos ofrece la posibilidad de prepararlo a conciencia , pasarle el corrector si el comercial duda de sus conocimientos ortográficos, , empleo de expresiones amables y tonos correctos y muestra de un sincero interés por él, su empresa asi como detalles que denoten su importancia para nosotros . De ti solo conoce tus intenciones y realmente le estas pidiendo que te abra la puerta. Por último, en determinados casos podemos solicitar entrevista o visita a través de otra persona (encargada de la agenda del cliente) . Pensar o sospechar que “la cuestión es diferente” es otro gran error en el que se suele incurrir, más que nada por que posiblemente, muy posiblemente esa persona sea a su vez la encargada de trasmitir una primera impresión o mejor aun, sea un intermediario forzoso en todo el proceso de venta, este fenómeno es frecuente en grandes cuentas y en algunos tipos de ventas a organismos públicos.
Si observamos, acabamos de abrir el proceso de comunicación, es decir acabamos de comenzar a elaborar y producir nuestro MENSAJE e inmediatamente obtendremos respuesta, por que esta es la peculiaridad del MENSAJE COMERCIAL, un gran mensaje consciente ,intencionado  direccionado y compuesto de una cadena de infinidad de pequeños mensajes que inmediatamente generan y producen respuesta en el sistema y en el cliente : respuestas, interacciones, interpelaciones que suscitan progresivamente nuevas respuestas y nuevos mensajes. La observación constante, a veces inconsciente por entrenamiento y experiencia, es básico para detectar en un momento dado el punto exacto donde retomar o redirigir un proceso de venta fallido.
Motivaba esta entrada con el argumento del primer contacto comercial. Pues bien , creo que no hemos de olvidar que previo al primer contacto deberiamos de tener claras dos cuestiones que a mi modo de ver considero fundamentales: Información y planificación. Quien es el cliente, como es, sus necesidades, que le puedo ofrecer, que le voy a ofrecer, sus prioridades,…todo es poco y como en todo “información es poder” , eso te facilitará jugar con cierta ventaja aunque el cliente jamás debe de dudar que el dueño de la situación es él. Y por último “planificación: ”. Creo que era John Lennon el que decía algo asi como : "Life is what happens to you while your busy making other plans" y creo que literalmente significa "La vida es lo que te sucede mientras estas ocupado haciendo otros planes"., Pues bien en ventas debe de ser SIEMPRE  justo lo contrario.Más vale que suceda justo lo que planificas y en ocasiones nos puede sorprender un margen escaso de tiempo entre la petición de cita y la entrevista y una entrevista no planificada lleva el sello de venta frustrada.

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