viernes, 28 de junio de 2013

El lado Humano del comercial (y II)



La flexibilidad, capacidad de adaptación  son conceptos más ligados a la disposición personal en el área laboral, independientes de aspectos formativos o actitudinales y que en realidad afectan ,en estos tiempos , a casi todas las posiciones en la organización. Junto con la versatilidad forman parte de un bloque de requisitos que actualmente son vitales en un comercial. Versatilidad respecto a funciones e interacciones, respecto a procesos, respecto a responsabilidades, respecto a clientes y respecto a mercado. El comercial interactúa constantemente con sus compañeros, con sus clientes, con miembros de otros departamentos y en cada situación y ocasión, sus cometidos, sus responsabilidades y sus roles son distintos.
En el esquema presentado en la entrada “diagramas comerciales” hago referencia a ciertas características que considero imprescindibles para la acción comercial en cualquier tipo de venta  :
Análisis.-Implica la identificación de todas las partes o elementos de la venta :microanálisis cuando nos disponemos a una venta puntual (visita, entrevista,cita)  o macroanálisis si nos disponemos a la identificación de la fase del proceso en el que nos encontramos , por ejemplo , evaluación de nuestros objetivos ,mercado, mercado potencial, producción, ,presupuesto, oferta, competencia ,tiempos,   pendientes…, o lo que denominamos Kpi´s. El comercial debe de ejecutar de forma constante un análisis exhaustivo de su acción, situación y momento de la venta ,que le facilita afrontar con éxito cada una de las partes identificadas y no solo eso sino retomar o reiniciar o replantear una campaña o una venta ante la presencia de dificultades o errores que precisan corrección. Lamentablemente esto no es posible en todos los tipos de venta especialmente en “campañas determinadas con superabundancia de puerta fria o en la  “ruleta rusa” de las visitas concertadas en call center” donde la información importante y relevante es escasa , insuficiente o nula y prima la velocidad en venta inmediata en tiempo record . Como digo, no todas las ventas ofrecen la oportunidad de un análisis pormenorizado y aunque parezca mentira, a veces se emplea más tiempo en explicarlo que el que se dispone para ejecutarlo. Esto tiene mucho que ver con otras características del “comercial”: la capacidad de organización que hace referencia a la administración de tareas , prioridades y tiempos en el transcurso de su actividad. Esta capacidad de organización tiene perfiles distintos según los casos: -comerciales que actúan solos y a los que exclusivamente (que no es poco) se les solicita reporte semanal y objetivos a fin de mes ; y -comerciales coordinados y supervisados bajo  dirección (liderazgo en el mejor de los casos) a los que se les implementa un modelo y procedimiento al que ajustarse sin detrimento del espacio necesario e imprescindible a la proactividad. Aún asi, en ambos casos “la agenda” díaria como mínimo es imprescindible .La organización tiene un único objetivo: la optimización de tiempos y gestiones sostenida en la eficacia (amante de los objetivos) que a su vez imposibilita la rutina, enemiga intima de las actitudes comerciales.
En el contexto de mi perspectiva, reduciendo la venta a un proceso de comunicación, no podemos perder de vista la Receptividad.-y alrededor de lo que entiendo por este concepto supone la capacidad y disposición del comercial para escuchar en todo momento, tiempo y canal, no solo al cliente sino al mercado para optimizar análisis y anticipar decisiones acerca de productos, métodos y mercado  mismos. La receptividad implica a los cinco sentidos y carece de limitaciones en el tiempo. En cierta ocasión , hace muchos años, escuché que el comercial en realidad lo era 24 horas al día. ¡¡Que barbaridad!! Pensé. Estaba equivocado. En realidad el comercial sufre “deformación profesional” el resto de las horas en que no se encuentra “trabajando” . Dicho así parece más barbaridad aun pero si nos ceñimos a su carácter, su capacidad de observación y limitamos la frase a su justo sentido, juzgando su receptividad  asentiremos que algo de cierto hay en el enunciado. El buen comercial es receptivo a “todo” (elementos, personas, interacciones, imágenes, palabras, silencios) por que todo es información  y comunicación, incluidos detalles que suelen abrir grandes puertas o aportar grandes soluciones en un momento determinado. Salvo a la actitud del cliente, que será responsabilidad del vendedor, el comercial es receptivo a todo cuanto se mueve desde el inicio del proceso, o al menos debe de serlo. Salvo venta súbita o sorpresiva, la mayoría de estos procesos requieren de un factor “tiempo” importante. Difícilmente el comercial “llega y besa el santo”, los objetivos tienen sus tiempos y reincidir de forma frecuente y constante en una o varias fases del desarrollo de una venta es condición “sine qua non” para lograr nuestros objetivos. La constancia viene siempre precedida de la determinación , se apoya en la motivación, en la autoestima , en la fuerza de voluntad y es aconsejable alimentarla de la creatividad y la innovación , de pequeños éxitos en nuestro día a día para poder perseverar en nuestras acitudes y en nuestros objetivos personales y profesionales. La constancia, el esfuerzo y las actitudes optimistas suelen ser la mejor fuente de satisfacción y más aun en el mundo comercial donde las “cosechas” no se miden por estaciones sino por tiempos (más o menos amplios) y sin delimitación previa. Hay en este punto, una frase de Johann P. Eckermann que siempre me gustó : No basta dar pasos que un día puedan conducir hasta la meta, sino que cada paso ha de ser una meta, sin dejar de ser un paso.

martes, 25 de junio de 2013

El lado Humano del comercial (I)



No, no es que piense  que un comercial es un ser mecánico aunque si es cierto que en en ocasiones escuché aquella expresión : “ este/a  tio/a  es un máquina” -haciendo referencia a sus resultados. Siempre me hizo gracia aunque nada más lejos de la realidad. La mayoria de procesos que subyacen al de venta tienen muchisimo que ver con lo más humano de un profesional. Y sus procedimientos estan sujetos a una versatilidad sin parangón en otras posiciones.
Lo que algunos llaman “personalidad comercial” es una maquinaria predispuesta a la interacción  y a la comunicación cuya actividad se basa fundamentalmente en  sus actitudes desarrolladas, alimentadas y puestas en valor a través de los conocimientos, experiencias y formación recibida. La actitud no es precisamente un juego de rol si no que muchas veces se origina en un proceso inconsciente que con frecuencia no controlamos. Sin embargo, en un comercial -la correcta actitud- es una clave necesaria, cotidiana e  imprescindible cuya práctica constante es elemental para el desempeño, siendo tan importante mantenerla como contagiarla. -El Positivismo y optimismo contagian y arrastran pero por sí solos, no venden. (esta es la gran diferencia entre “el comercial” y el individuo con “don de gentes” con el que algunos lo confunden). Es en este punto donde se han a unir a los  conocimientos del producto, sector, mercado y cliente. (qué vende, a quien vende , como es el cliente). Todo ello da sentido y facilita la comunicación de “argumentos sólidos de venta”. El comercial es un profesional resistente a la frustración y atento al fracaso.  El encuentro con ambos fenómenos le aportan un feecbak constante de aprendizajes-desaprendizajes que incorpora a sus conocimientos y que luego aplica a su actividad. En el proceso de “contagio de la actitud” del vendedor es donde se fundamenta gran parte de lo que llamamos “la proporción de venta emocional” que hay en toda actividad comercial. Tal proporción es buscada y localizada a través de múltiples acercamientos que como comentarios, opiniones, o interacciones sublimizares posibilitan la confianza que se ha de conquistar con cada cliente. Es justo en este punto, el momento en que un comercial logra la confianza del cliente, en que un vendedor deja de serlo y se convierte en asesor .En esta cadena, el asesor no solo vende sino que fideliza lo cual aporta seguridad, consistencia y estabilidad al mercado de la propia organización.
Es una obviedad pero no por ello menos importante, que la figura del comercial es clave, básica y fundamental en cualquier empresa: son la imagen mas directa, inmediata y tangible de la compañía, la pieza necesaria de la propia razón social , una fuente continua e inagotable de información de mercado para la organización y toma de decisiones y por tanto una apuesta de valor de capital relevancia entre otros muchos factores. (lamentablemente a algunas organizaciones les cuesta percatarse de algo tan evidente). Con respeto y sin menoscabo de cualquier posición, responsabilidad o cargo en el organigrama, el comercial está obligado a mantener una actitud decidida cada día, lo cual implica :”inyección  matutina de  autoestima, seguridad y confianza, revisión y control de factores emocionales personales, introspección , orientación y vivencia de objetivos y éxito. Digo vivencia de éxito por que solo se logra cuando se vive con antelación  Los resultados dependen en gran parte de ello y de eso depende la optimización de sus gestiones e interlocuciones.




Precisamente  la autoestima, confianza y seguridad son la base que posibilita la proactividad del comercial y en ellas se fundamenta la capacidad para tomar decisiones sobre el terreno y la maniobrabilidad para replantear, reorientar y dirigir cualquier fase del proceso de venta.
Íntimamente ligadas a estas capacidades estan la creatividad y la imaginación que a la vez originan y fomentan la innovación , facetas estas, que (creo) ofrecen por lo general escasas pasibilidades formativas o educativas y argumento en el que siempre me apoyo para sostener la enorme importancia y peso de los aspectos innatos del comercial.
Salvo casos contados de rigidez, el comercial se enfrenta diariamente a un mercado cambiante en todos sus extremos, en el que además la irrupción progresiva de las nuevas tecnologías aceleran y precipitan los cambios:  en producto, mercados exigentes, clientes maduros, competitividad, amplitud y variedad de ofertas en medio de mercados cambiantes …  …haciendo del proceso de venta un proceso que requiere versatilidad, adaptación  y flexibilidad continua, no solo a los factores externos si no internos que afectan a la adaptación al equipo al que un comercial pertenece. (sigue…).

martes, 18 de junio de 2013

diagramas comerciales .



Está claro que prefiero la palabra comercial a vendedor, no por el matiz que algunos llaman peyorativo y que no entiendo, sino por que considero que vendedores somos todos y que el vocablo”comercial” hace referencia al matiz profesional del vendedor. De esta forma separamos conceptos generales y cotidianos de aspectos profesionales. Aquí comienzo una serie de entradas en las que quiero desarrollar mi  idea de proceso de venta tal y como personalmente la percibo, incidiendo en algunos aspectos que en cada paso considero importantes o esenciales.
Como decía en  una de mis entradas en este blog (naces,creces o te enriqueces), para mí,   la actividad comercial es básicamente un proceso de comunicación: “comercial-mensaje-cliente” que se verifica en un mecanismo de continuo redireccionamiento y respuestas  múltiples que permiten una enorme versatilidad y adaptación a cualquier proceso de venta. Es posible que “cada cliente requiera de una venta diferente”  si esta frase la llevamos a sus últimas consecuencias pero es innegable que podemos hablar de desarrollos estandarizados a la hora de la venta profesional a cualquier nivel y en cualquier sector. La venta a puerta fría es diferente en todas sus fases a la  venta madurada que requieren en ocasiones los procesos con clientes por ejemplo Institucionales o Públicos en cualquier caso. A pesar de todo, discrepo de aquellos que piensan que la especialización en venta por sectores o producto asegura éxitos. Craso error por que simplemente economiza tiempo en primera  instancia.
Afortunadamente, desde aquel viejo lema de - “ si no puedes convencerle, confúndelo”-, hasta nuestros días, la actividad comercial profesional ha cambiado ostensiblemente. con  diferencias delimitadas por el producto (servicio o tangible) características propias del mercado objetivo y potencial  y tipo de cliente, las infinitas posibilidades del canal mensaje y las innovaciones tecnológicas. 






Evidentemente algunas de estas características  (que cito a grandes rasgos) generan innumerables peculiaridades en el proceso de venta, producto de la continua adaptación  respecto a la actitud y estrategias a adoptar por el comercial (y su departamento) , el tipo de mensaje,  juego de tiempos, disposición  y su correcta canalización. Tales acometidas y su enorme versatilidad han dado lugar a enormes diferencias entre la venta directa, la promoción o la venta consultiva donde  a pesar de todo existen elementos comunes así como estrategias comunes (conocimiento previo del producto, conocimiento previo  del mercado y conocimiento del cliente) que contemplan procesos diferentes debido al tipo de interlocución, el nivel, así como las necesidades y madurez del cliente. Para colmo y por último, en un mercado a la baja ,continuamente cambiante e inseguro , el comercial está obligado a poner en práctica todo el repertorio de habilidades, conocimientos, destrezas   y actitudes que su acervo le permite , bajo la presión , en ocasiones desmedida de “los objetivos” que las “compañías” suelen desear para antesdeayer . En las siguientes entradas trataré de desarrollar estas líneas que ahora expongo en el diagrama y siempre bajo un prisma personal con base en experiencias directas en sectores diversos y distintos que me han llevado a identificar y deducir , lo que creo son rasgos generales de procedimiento y que como siempre estan abiertos al debate y a la interacción ..Posiblemente no se trata de nada nuevo o si, depende de las sinergias de puntos de  vista o de las discrepancias que siempre aportan las perspectivas diferentes que a veces son el mejor camino para la imaginación, la innovación y la serendipia.

viernes, 7 de junio de 2013

Mis dias con ellas.



Se entregaban mis parpados a la nebulosa de los sueños como pavesa moribunda  que entrega sus últimos destellos a la noche y ahí os  adivinaba, como siempre, cerca de mi, bajo el tenue resplandor de la lámpara. Mitad de luz y penumbra….pensaba en vosotras, y recordaba, en la lejanía del limbo de las evocaciones, aquel tiempo en que os conocí.
Unidas al recuerdo indeleble de la mano  de mi madre que, guiando mi mirada, marcaba con el lapicero el contorno de aquellas  grandes letras. Así comenzasteis a acercaros, asidas a mis días y mis noches , a mi infancia ,a mi adolescencia , a mi juventud y a mi vida, en un sortilegio  de coqueteos entre odios, amores, pasiones y siempre cercanías.. Así comencé a quereros..
Cada mañana me acompañabais al colegio mientras  soportaba con ingenuidad infantil el peso de vuestras palabras y en las tardes de deberes os soportaba a duras penas entre el disgusto aparente de una amistad no buscada y la inconciencia de que el roce alumbraría el cariño. Alguien os acercaba cada noche a mí para sumergirme en las quimeras de viejas historias y como siempre me llevabais  en brazos de Morfeo mientras os enredabais en mi colcha  ,velando mi retiro. Recuerdo como disputabais el espacio de aquella pequeña mesa en pugna con el flexo y mis lápices ,a los que a veces escondíais ,en juego de enamorados para dejaros besar por sus colores. Poco a poco os hicisteis parte de mi pequeña habitación  y os reuníais en aquellos estantes: Crecíais y os multiplicabais a mi alrededor cual hiedra pero con flores y frutos que solo el tiempo se encargaría de germinar. Al tiempo…despacio   alumbrabais mis caminos y regalabais colores a mis ojos. Entre vosotras guardé el primer pétalo de rosas que con los años un día me devolvisteis, henchido de recuerdos, con el dulce sabor que solo evocan los sueños compartidos y sentidos… y el tacto suave del terciopelo de mis primeras emociones. Sobre vosotras  dibujé mis primeros corazones y escribí el nombre de mi primer amor .Entre vuestras letras  derramé aquella  lágrima, herido por la primera flecha de cupido.  Me regalasteis el mundo de las sensaciones, me ayudasteis a descubrir emociones, sentimientos, más allá de mi habitación, más allá de mi mismo. Llenasteis mi adolescencia y jugasteis a ser paraguas cuando me resguardabais de la lluvia otoñal  para darme la oportunidad de conocer el sabor del primer beso furtivo. De vosotras tengo el como, donde y por qué de las cosas, el aliento y la compañía en las soledades, el consejo en la reflexión  ,las mejores sonrisas y las mas hondas pasiones.
Esta mañana os vi tristes y ni siquiera, al abrir la ventana, jugasteis con el viento  Esta tarde busqué entre vosotras  y me negáis las palabras que no encuentro. Sé que estáis celosas, enfadadas, molestas por que me habéis visto coquetear con  “palabras como las vuestras” en la red. Inquietas por los aires de cambio que deseamos. ¿Cómo podéis dudar cuando nunca hubo cambio sin vosotras? ¿Cómo podéis dudar cuando el cambio esta en vosotras? .Es necio dudar de mi fidelidad como de la de cualquiera que os haya conocido, por que para mi y para ese cualquiera seréis siempre las páginas de sus libros, las páginas de la vida. Las páginas……de mi vida y de mis libros.

domingo, 2 de junio de 2013

¿Naces,creces o te enriqueces?.Comercial



Recuerdo haber intercambiado criterios y opiniones acerca del mundo comercial y de la figura del “vendedor”. ¿El comercial nace o se hace? , Nos preguntábamos. Definitivamente no podemos esperar que tras un parto, al peguntarle a la matrona si ha sido niño o niña, esta nos responda que he tenido un maravilloso vendedor .Bromas aparte, en lo que “muchos” de la profesión  coinciden es que en un “buen comercial” hay una base innata o una impronta muy temprana.  Todos nos encontramos sometidos  a un profundo y continuo proceso de manipulación, influencia  en  todos los momentos de nuestra vida. Vendes  y compras opiniones, actitudes, adhesiones, apoyos, colaboraciones, adeptos. Tangibles y servicios todos.  La venta es en esencia un proceso de comunicación (emisor, receptor, mensaje). Siempre que influimos o somos influenciados lo somos a través de una  persona o de un mensaje, un argumento (de venta). Nuestras opiniones, juicios y actitudes en la vida, se mueven por ellos.  La receptividad y el interés de quien nos escucha son importantes para que podamos influir en él pero también lo es la solidez y empuje del mensaje, (la forma, fondo y consistencia que trasladamos), del criterio a donde queremos llevar al otro. La venta está en todo , en la empresa, en la oficina, en la calle, en la escuela , en la comunidad de vecinos, en la política ,en el empleo, en el autoempleo, en las conquistas personales….Dicho así todos somos vendedores. El vendedor de refrescos en la playa lo tiene siempre “a huevo”, pero no todos los procesos de venta son así de simples. La venta profesional requiere, entre un sinfín de características, también imaginación, creatividad, innovación  etc., aspectos más unidos, en origen, a los procesos intuitivos previos del vendedor que a su “formación”. Si el interés de nuestro cliente es escaso difícilmente podremos influir, sencillamente por que no se atiende a nuestro mensaje., es entonces cuando utilizamos elementos de marketing donde tienen mucho que ver las asociaciones emocionales que aprovechamos o creamos , precisamente para captar la atención. El vendedor, entonces,  influye y redirige la actitud y por ende, el interés del cliente.  (a cualquiera se nos pueden ocurrir miles con los que interactuamos día a día). La apariencia, lo innato, lo aprendido, la experiencia, las sinergias, identidades, el encanto, al seducción y   la buena oratoria junto con fundados  y múltiples razonamientos suelen causar que dejemos la puerta abierta a la convicción, a la identidad de juicios y la aceptación argumental.”A la compra”.
El procedimiento  de influencia esta sujeto siempre a cuestiones emocionales pero también al peso de nuestros argumentos, es más, los procesos emocionales que llegamos a generar –involuntariamente- pueden hasta echar abajo los mejores argumentos.
Un político es todo un vendedor pero a diferencia de un vendedor profesional, él es más un producto de marketing, es decir, es una simple emoción “marketizada”. (Salvo honrrosas y escasísimas excepciones…en la historia). El vendedor carece de referencias personales y profesionales al enfrentarse a la venta con lo que carece de “peso de imagen” previo, que debe de ganarse con cada cliente en particular. Por eso hay vendedores más convincentes y vendedores menos convincentes. Las estrategias generales y puntuales tienen mucho que ver en eso. Podremos diseñar e instruir sobre procesos, desarrollar habilidades, competencias,  formar en estrategias y seguir modelos alrededor de nuestros KPIs , pero en años de EXPERIENCIA ,(cuyo concepto en la actualidad se haya en proceso de descapitalización), aún me resisto a pensar que se pueda “fabricar” un -buen comercial-., elemento clave e indispensable en cualquier proceso de venta, vital o profesional,.pieza elemental en el organigrama empresarial e instrumento a partir del cual generar valor. Creo que el “comercial” es el producto del proceso madurativo interdependiente  de talento (”innato”), formación, experiencia y desarrollo.